ITIL® Experience (Version 5)

Seminarziel

Nach dem Seminar gestalten Sie digitale Produkte und Services konsequent nutzerzentriert und analysieren Experience-Signale entlang der gesamten Service Journey. Sie unterscheiden funktionale und relationale Interaktionen, bewerten Datenqualität und wenden den Continual-Improvement-Loop gezielt auf Experience Management an. Darüber hinaus setzen Sie KI als Co-Akteur im Experience Management ein und bereiten sich gezielt auf die offizielle PeopleCert-Zertifizierungsprüfung vor.

Inhalt

• Tag 1 - Einführung in die Digital Experience
  • Wesen der digitalen Erfahrung und ihre Wirkung auf den Servicewert
  • Bedürfnisse von Mitarbeitenden und Konsumenten; Spannungsfelder zwischen Anbieter und Nutzern
  • Verortung der Experience im ITIL Product and Service Lifecycle Model - von Discover bis Support
• Erfassung der Digital Experience
  • Erfahrungen in unterschiedlichen Domänen und Zuständen erfassen
  • Numerische und narrative Signale unterscheiden
  • Daten auf Glaubwürdigkeit prüfen und typische Anti-Patterns vermeiden
• Tag 2 - Service Journey aus Sicht der Organisation
  • Servicebeziehungen verstehen und XLAs in SLAs integrieren
  • Die Phasen der Service Journey von Explore bis Reflect
  • Jede Phase aus Konsumenten- und Anbieterperspektive analysieren
• Service Journey aus Sicht der Stakeholder
  • Journeys auf der Konsumseite: User, Kunden und Sponsoren
  • Journeys auf der Anbieterseite: Agenten, Principals und Enabler
  • Typische Sorgen und Fehlermuster pro Rolle erkennen
• Tag 3 - Verbesserung der Digital Experience
  • ITIL Continual Improvement gezielt auf Experience anwenden
  • Datenschutz, Nachhaltigkeit und KI als Co-Akteur einordnen
  • Guardrails definieren und die vier Dimensionen anpassen
• Szenarien zur Experience-Verbesserung
  • Methodische Untersuchung realer Szenarien und Praxisfälle
  • Mitarbeiter-Onboarding, interner User-Support und Plattform-Teams
  • Coaching-Tipps und Takeaways für wirksame Interventionen