Einführung in Service Level Management (SLM)

Seminarziel

Am Ende des Seminars sind die Teilnehmenden in der Lage, effektive Service Level Agreements zu erstellen, die Einhaltung dieser SLAs zu überwachen und Berichte über die Servicequalität zu erstellen. Sie verstehen die grundlegenden Prinzipien des SLM und können diese in ihrer Organisation umsetzen.

Inhalt

• Einführung in Service Level Management (SLM)
  • Grundlagen des SLM
    • Überblick: Service Level Management ist ein zentraler Bestandteil des IT-Service-Managements (ITSM), das sicherstellt, dass IT-Dienstleistungen in Übereinstimmung mit den vereinbarten Service Level Agreements (SLAs) erbracht werden.
    • Wichtige Begriffe und Konzepte: Definition und Erklärung von SLAs, Service Level Objectives (SLOs) und Service Level Indicators (SLIs).
    • Vergleich mit ähnlichen Disziplinen: Abgrenzung von SLM zu verwandten ITSM-Prozessen wie Incident Management und Problem Management.
• Ziele und Nutzen von SLM
  • Sicherstellung der Servicequalität
    • Messung und Überwachung: Wie SLM zur Überwachung der Dienstleistungserbringung beiträgt und die Einhaltung von SLAs sicherstellt.
    • Verbesserung der Kundenzufriedenheit: Die Rolle von SLM bei der Verbesserung der Servicequalität und Kundenzufriedenheit.
    • Eskalationsprozesse: Einführung in Eskalationsprozesse, die bei Nichteinhaltung von Service Levels greifen.
• Aufbau und Management von SLAs
  • Erstellung von SLAs
    • Kernkomponenten eines SLA: Welche Bestandteile ein SLA enthalten sollte, wie Servicebeschreibung, Messmethoden, Berichterstattung und Sanktionen.
    • Verhandlungen und Stakeholder-Management: Wie man SLAs effektiv mit Kunden und internen Stakeholdern aushandelt.
    • Beispiel-SLAs: Vorstellung von typischen SLAs für verschiedene IT-Dienstleistungen, z.B. für Cloud-Services, Supportleistungen und Infrastrukturmanagement.
• Praxisübung 1: Erstellung eines SLA-Entwurfs
  • Ziel der Übung: Die Teilnehmer erstellen einen Entwurf eines Service Level Agreements für eine fiktive IT-Dienstleistung.
    • Projektbeschreibung: Die Teilnehmer erarbeiten gemeinsam ein SLA, das die Anforderungen eines Kunden widerspiegelt, einschließlich Servicebeschreibung, SLOs und Eskalationsprozessen.
    • Anforderungen: Nutzung der im Seminar besprochenen Methoden und Konzepte zur Entwicklung eines praktischen SLA-Entwurfs.
  • Tools: Dokumentationsvorlagen , SLM-Tools (optional).
  • Ergebnisse und Präsentation: Teilnehmer präsentieren ihren SLA-Entwurf und diskutieren die enthaltenen Service Levels und Eskalationsszenarien.
• Überwachung und Reporting im SLM
  • Service Level Monitoring
    • Kontinuierliche Überwachung: Techniken und Tools zur kontinuierlichen Überwachung der Service Levels und zur Erfassung relevanter Daten.
    • Automatisierung im SLM: Einsatz von Monitoring-Tools und Dashboards, um die Einhaltung der SLAs in Echtzeit zu überwachen.
    • Beispiele für Monitoring-Tools: Vorstellung von Tools wie Nagios , Zabbix oder ServiceNow , die zur Überwachung und Berichterstattung verwendet werden können.
• SLM-Reporting und Analysen
  • Erstellung von Service Level Reports
    • Wichtige Kennzahlen: Welche Kennzahlen und Metriken in Service Level Reports enthalten sein sollten.
    • Analyse von Abweichungen: Wie Abweichungen von den vereinbarten Service Levels analysiert und interpretiert werden.
    • Berichterstattung an Stakeholder: Erstellung von Berichten, die sowohl für technische Teams als auch für das Management verständlich und nützlich sind.
• Verbesserung und Weiterentwicklung des SLM-Prozesses
  • Kontinuierliche Serviceverbesserung
    • Lessons Learned: Nutzung der Analyseergebnisse zur Identifikation von Verbesserungspotenzialen und zur Anpassung der Service Levels.
    • Anpassung von SLAs: Wann und wie SLAs angepasst werden sollten, um den sich ändernden Anforderungen gerecht zu werden.
    • Einbindung von Feedback: Integration von Kundenfeedback in die Weiterentwicklung des SLM-Prozesses.
• Praxisübung 2: Entwicklung eines Service Level Reports
  • Ziel der Übung: Die Teilnehmer entwickeln einen Service Level Report basierend auf simulierten Überwachungsdaten.
    • Projektbeschreibung: Erstellung eines detaillierten Berichts, der die Einhaltung eines fiktiven SLA dokumentiert, einschließlich Analyse von Abweichungen und Vorschlägen für Verbesserungen.
    • Anforderungen: Anwendung von Monitoring- und Reporting-Methoden, die im Seminar behandelt wurden.
  • Tools: Monitoring-Tools (z.B. Nagios, Zabbix), Berichtsvorlagen .
  • Ergebnisse und Präsentation: Teilnehmer präsentieren ihre Service Level Reports und diskutieren mögliche Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität.