Einführung in Problem Management (PM)

Seminarziel

Am Ende des Seminars sind die Teilnehmenden in der Lage, effektive Problem Management Prozesse zu gestalten, durchzuführen und zu überwachen. Sie verstehen die grundlegenden Prinzipien des PM und können diese in ihrer Organisation anwenden, um die langfristige Stabilität der IT-Services sicherzustellen.

Inhalt

• Einführung in Problem Management (PM)
  • Grundlagen des Problem Management
    • Überblick: Problem Management ist ein wesentlicher Bestandteil des IT-Service-Managements (ITSM) und konzentriert sich auf die Identifizierung und Behebung der zugrunde liegenden Ursachen von Incidents, um wiederkehrende Störungen zu verhindern.
    • Ziele des Problem Managements: Sicherstellung der langfristigen Stabilität von IT-Services durch die Beseitigung von Ursachen für Incidents und die Einführung präventiver Maßnahmen.
    • Unterscheidung zwischen Incident Management und Problem Management: Klärung der Unterschiede und der Zusammenarbeit zwischen Incident Management (reaktiv) und Problem Management (proaktiv).
• Prozessgestaltung im Problem Management
  • Problemidentifikation und -klassifizierung
    • Erkennung von Problemen: Methoden zur Identifizierung von Problemen durch Analyse von Incidents, Trendanalysen und Kundenfeedback.
    • Klassifizierung und Priorisierung: Systematische Einordnung von Problemen nach ihrer Schwere, Dringlichkeit und potenziellen Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb.
    • Werkzeuge zur Unterstützung des Problem Managements: Vorstellung von Tools wie ServiceNow , Jira Service Management oder BMC Remedy zur Verwaltung und Verfolgung von Problemen.
• Problem-Ursachenanalyse
  • Root Cause Analysis (RCA)
    • Einführung in RCA-Methoden: Beschreibung der wichtigsten Methoden zur Ursachenanalyse, wie 5-Why, Ishikawa-Diagramme (Fischgrätendiagramme) und Fault Tree Analysis (FTA).
    • Durchführung einer RCA: Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Durchführung einer Root Cause Analysis, um die zugrunde liegenden Ursachen von Problemen zu identifizieren.
    • Dokumentation und Kommunikation: Erstellung einer strukturierten Dokumentation der RCA-Ergebnisse und deren Kommunikation an relevante Stakeholder.
• Praxisübung 1: Durchführung einer Root Cause Analysis
  • Ziel der Übung: Die Teilnehmer führen eine Root Cause Analysis für ein simuliertes Problem in einer IT-Umgebung durch.
    • Projektbeschreibung: Durchführung einer Analyse, um die Ursache eines wiederkehrenden Incidents zu identifizieren, und Entwicklung von Maßnahmen zur Problembeseitigung.
    • Anforderungen: Anwendung von RCA-Methoden und Dokumentation der Analyseergebnisse.
  • Tools: Dokumentationsvorlagen , Problem Management Tools (optional).
  • Ergebnisse und Präsentation: Teilnehmer präsentieren ihre Analyseergebnisse und diskutieren die identifizierten Ursachen sowie vorgeschlagene Lösungen.
• Lösungsentwicklung und Problemprävention
  • Entwicklung von Lösungen und Workarounds
    • Lösungsfindung: Methoden zur Entwicklung und Bewertung von Lösungen zur Behebung der identifizierten Ursachen eines Problems.
    • Workarounds und Quick Wins: Einführung und Dokumentation von temporären Lösungen (Workarounds) zur Minimierung der Auswirkungen eines Problems, bis eine endgültige Lösung implementiert ist.
    • Priorisierung und Umsetzung: Strategien zur Priorisierung und Umsetzung von Lösungen, basierend auf ihrer Wirksamkeit und den verfügbaren Ressourcen.
• Problemprävention und kontinuierliche Verbesserung
  • Proaktive Problemvermeidung
    • Präventive Maßnahmen: Entwicklung und Implementierung von Maßnahmen zur Vermeidung zukünftiger Probleme, einschließlich Schulungen, Prozessänderungen und Technologielösungen.
    • Monitoring und Nachverfolgung: Einführung von Mechanismen zur kontinuierlichen Überwachung und Nachverfolgung von Problemlösungen und deren Wirksamkeit.
    • Lessons Learned: Nutzung von Lessons Learned aus vergangenen Problemen, um die Effektivität des Problem Management Prozesses zu steigern.
• Überwachung und Reporting im Problem Management
  • Kennzahlen und Berichterstattung
    • Wichtige Kennzahlen (KPIs): Einführung in die wichtigsten KPIs für das Problem Management, wie die durchschnittliche Problemlösungszeit und die Anzahl der dauerhaft gelösten Probleme.
    • Erstellung von Problem Management Reports: Aufbau und Struktur von Berichten, die den Status von Problemen, die Wirksamkeit von Lösungen und die Fortschritte bei der Problembeseitigung dokumentieren.
    • Kontinuierliche Prozessverbesserung: Analyse der Berichte zur Identifizierung von Schwachstellen und zur Optimierung des Problem Management Prozesses.
• Praxisübung 2: Entwicklung eines Problem Management Plans
  • Ziel der Übung: Die Teilnehmer entwickeln einen umfassenden Problem Management Plan für eine fiktive Organisation.
    • Projektbeschreibung: Erstellung eines Plans zur Identifikation, Analyse und Behebung von Problemen, einschließlich präventiver Maßnahmen und Monitoring-Strategien.
    • Anforderungen: Anwendung der im Seminar erlernten Methoden zur Entwicklung und Umsetzung von Problemlösungen.
  • Tools: Dokumentationsvorlagen , Problem Management Tools (optional).
  • Ergebnisse und Präsentation: Teilnehmer präsentieren ihren Problem Management Plan und diskutieren die darin enthaltenen Strategien zur Problemlösung und -prävention.