Einführung in Incident und Service Request Management (ISRM)

Seminarziel

Am Ende des Seminars sind die Teilnehmenden in der Lage, effektive Incident und Service Request Management Prozesse zu gestalten, zu implementieren und zu überwachen. Sie verstehen die grundlegenden Prinzipien des ISRM und können diese in ihrer Organisation anwenden.

Inhalt

• Einführung in Incident und Service Request Management (ISRM)
  • Grundlagen des ISRM
    • Überblick: Incident und Service Request Management (ISRM) ist ein wesentlicher Bestandteil des IT-Service-Managements (ITSM). Es zielt darauf ab, Störungen in IT-Services (Incidents) schnell zu beheben und Serviceanfragen effizient zu bearbeiten.
    • Unterscheidung zwischen Incident und Service Request: Erklärung der Unterschiede zwischen Incidents (ungeplante Unterbrechungen oder Qualitätsminderungen eines IT-Services) und Service Requests (normale Anfragen für Services, wie Passwort-Reset oder Softwareinstallation).
    • Vergleich mit verwandten ITSM-Prozessen: Abgrenzung von ISRM zu Problem Management und Change Management.
• Ziele und Nutzen des ISRM
  • Sicherstellung der Servicekontinuität
    • Effiziente Bearbeitung von Incidents: Wie ISRM dazu beiträgt, die Auswirkungen von Störungen zu minimieren und die Serviceverfügbarkeit wiederherzustellen.
    • Bearbeitung von Service Requests: Bedeutung der schnellen und effizienten Bearbeitung von Service Requests für die Kundenzufriedenheit und den reibungslosen Betrieb.
    • Rollen und Verantwortlichkeiten: Überblick über die Rollen im ISRM, einschließlich Service Desk, Incident Manager und Support-Teams.
• Prozessgestaltung im Incident Management
  • Incident Management Prozess
    • Erkennung und Klassifizierung von Incidents: Wie Incidents erkannt, klassifiziert und priorisiert werden, um eine schnelle Reaktion sicherzustellen.
    • Workflow und Eskalation: Detaillierte Beschreibung der Incident-Workflows, einschließlich der Eskalationspfade bei kritischen Incidents.
    • Werkzeuge zur Unterstützung des Incident Managements: Vorstellung von Tools wie ServiceNow , Jira Service Management oder BMC Remedy zur Verwaltung und Verfolgung von Incidents.
• Praxisübung 1: Entwicklung eines Incident Management Workflows
  • Ziel der Übung: Die Teilnehmer entwickeln einen Incident Management Workflow für eine fiktive Organisation.
    • Projektbeschreibung: Erstellung eines Workflows, der die Erkennung, Klassifizierung, Bearbeitung und Eskalation von Incidents abdeckt.
    • Anforderungen: Nutzung der im Seminar erlernten Methoden zur Prozessgestaltung und Integration in ITSM-Tools.
  • Tools: Dokumentationsvorlagen , ITSM-Tools (optional).
  • Ergebnisse und Präsentation: Teilnehmer präsentieren ihren Incident Management Workflow und diskutieren die enthaltenen Eskalationsmechanismen und Entscheidungswege.
• Service Request Management und Best Practices
  • Service Request Management Prozess
    • Erfassung und Klassifizierung von Service Requests: Wie Service Requests effizient erfasst und klassifiziert werden, um eine zügige Bearbeitung sicherzustellen.
    • Genehmigungsprozesse und Workflow: Gestaltung von Workflows für häufige Service Requests, einschließlich Genehmigungsprozesse und automatisierter Bearbeitung.
    • Katalogisierung von Services: Entwicklung und Pflege eines Servicekatalogs, der die angebotenen IT-Services und deren Anforderungen beschreibt.
• Überwachung und Reporting im ISRM
  • Messung der Prozessleistung
    • Wichtige Kennzahlen (KPIs): Einführung in die wichtigsten KPIs für ISRM, wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Incidents, die Anzahl der gelösten Incidents beim ersten Kontakt (First Call Resolution) und die Erfüllungsrate von Service Requests.
    • Berichterstellung: Erstellung von Berichten, die den Status von Incidents und Service Requests sowie deren Bearbeitungszeit und -qualität dokumentieren.
    • Verbesserung der Prozessleistung: Analyse der Berichte zur Identifizierung von Schwachstellen und Entwicklung von Maßnahmen zur Prozessoptimierung.
• Praxisübung 2: Entwicklung eines Service Request Management Prozesses
  • Ziel der Übung: Die Teilnehmer entwickeln einen Service Request Management Prozess für eine fiktive Organisation.
    • Projektbeschreibung: Erstellung eines Prozesses, der die Erfassung, Bearbeitung und Erfüllung von Service Requests abdeckt, einschließlich der Integration in einen Servicekatalog.
    • Anforderungen: Anwendung der im Seminar erlernten Methoden zur Prozessgestaltung und Reporting.
  • Tools: Dokumentationsvorlagen , ITSM-Tools (optional).
  • Ergebnisse und Präsentation: Teilnehmer präsentieren ihren Service Request Management Prozess und diskutieren die enthaltenen Workflows und Genehmigungsprozesse.