Jira Service Management für Administratoren

Seminarziel

Die Teilnehmer erwerben ein fundiertes Verständnis der Kernfunktionen von Jira Service Management. Sie lernen, wie sie einen Service Desk einrichten, Workflows für Incident-, Problem- und Change Management konfigurieren sowie Automatisierungsregeln einrichten, um wiederkehrende Aufgaben zu minimieren. Ziel ist es, den administrativen Betrieb zu optimieren und den Support-Prozess effizient zu gestalten

Inhalt

• Tag 1: Grundlagen und Einrichtung
• Einführung in Jira Service Management (JSM)
  • Überblick über die Kernkonzepte: Service Desk, Kundenportal, Knowledge Base
  • Verständnis der wichtigsten Rollen: Agent, Kunde, Administrator
• Projekt- und Anforderungsmanagement
  • Erstellung und Konfiguration eines neuen JSM-Projekts
  • Auswahl des passenden Projekttyps (ITSM, Business Service Management, etc.)
• Administration und Workflow-Konfiguration
  • Anpassung der Anforderungstypen (Request Types) für verschiedene Anliegen
  • Erstellung und Bearbeitung von Workflows
  • Hinzufügen von Status, Übergängen und Bedingungen
• Benutzer- und Gruppenverwaltung
  • Einrichtung und Verwaltung von Benutzern und Gruppen
  • Verständnis von Berechtigungen und Rollen innerhalb eines Projekts
• Automatisierung
  • Nutzung von Automatisierungsregeln zur Effizienzsteigerung (z. B. automatische Zuweisung von Tickets)
• Konfiguration des Kundenportals
  • Anpassung des Kundenportals (Branding, Text, Bilder)
  • Strukturierung der Anforderungstypen und Gruppen für eine einfache Navigation
• Tag 2: Erweiterte Funktionen und Reporting
  • Wissensmanagement mit Confluence (optional)
  • Integration von Confluence als Knowledge Base
  • Erstellung und Organisation von Artikeln für Kunden und Agenten
  • Verknüpfung von Service Requests mit Wissensartikeln
• Reporting und Dashboards
  • Erstellung von Dashboards zur Überwachung des Service Desks
  • Nutzung von Filtern (JQL) und Gadgets zur Darstellung wichtiger Kennzahlen
  • Erstellung von Berichten zur Analyse der Performance
• Service Level Agreements (SLAs)
  • Konfiguration von SLAs und deren Zielen
  • Verständnis von SLA-Metriken (z. B. "Time to first response")
• E-Mail-Integration und Warteschlangen
  • Konfiguration von E-Mail-Kanälen
  • Umgang mit Queues und Warteschlangen zur Organisation von Tickets
• Best Practices und Fragen & Antworten
  • Best Practices für die Einrichtung eines neuen Service Desks
  • Tipps für die Migration und den Rollout
  • Offene Fragerunde zur Klärung individueller Anliegen