Copilot in Dynamics 365 Customer Service Einführung mit Übungen

Seminarziel

Das Seminar zielt darauf ab, Teilnehmenden die Fähigkeiten zu vermitteln, mithilfe von Copilot in Dynamics 365 Customer Service die Kundenserviceprozesse zu optimieren. Sie sollen lernen, künstliche Intelligenz zur Automatisierung von Antworten, zur Verbesserung der Interaktion mit Kunden und zum schnellen Aufbau von virtuellen Agenten zu nutzen. Durch praktische Anwendungen und Strategien wird angestrebt, dass die Teilnehmenden in der Lage sind, KI-Technologien effektiv einzusetzen, um die Servicequalität zu erhöhen und ein herausragendes Kundenerlebnis zu schaffen.

Inhalt

• Überblick über Dynamics 365 Customer Service und Copilot
  • Einführung in Dynamics 365 Customer Service: Funktionen und Vorteile der Plattform für den Kundenservice.
  • Rolle des Copilot in der Kundenbetreuung: Wie KI-gestützte Werkzeuge die Effizienz und Effektivität im Kundenservice steigern.
  • Integration von Copilot: Verständnis, wie Copilot in die Customer Service Plattform eingebettet ist.
• KI-gestützte Beantwortung von Kundenanfragen
  • Automatisierung von Antworten: Nutzung von Copilot zur Erstellung kontextbezogener Antworten auf Chat- und E-Mail-Anfragen.
  • Verbesserung der Antwortqualität: Einsatz von KI, um die Relevanz und Genauigkeit der Antworten zu erhöhen.
  • Interaktive Chat-Erlebnisse: Bereitstellung von dynamischen Chat-Erfahrungen auf Basis von Wissensdatenbanken und Fallhistorien.
• Aufbau von virtuellen Agenten mit Conversation Boosters
  • Einsatz von Power Virtual Agents: Schnelle Erstellung von virtuellen Agenten für den Kundenservice.
  • Integration von Azure OpenAI Service: Nutzung von KI, um leistungsfähige Kundenservice-Lösungen zu entwickeln.
  • Anreicherung durch Bing und interne Wissensdatenbanken: Erweiterung der Fähigkeiten virtueller Agenten durch Zugriff auf externe und interne Informationsquellen.
• Erweiterung des Kundenservice durch KI-gestützte Tools
  • Optimierung von Kundeninteraktionen: Einsatz von KI, um Kundenserviceprozesse zu verfeinern und zu personalisieren.
  • Effizienzsteigerung durch Automatisierung: Reduzierung der Bearbeitungszeit und Verbesserung der Antwortqualität.
  • Integration von KI in den Kundenservice: Best Practices für die Implementierung und Nutzung von KI-Tools.
• Zukunftsorientierte Kundenservice-Strategien
  • Innovative Kundenservice-Trends: Ausblick auf zukünftige Entwicklungen im Bereich KI und Kundenservice.
  • Erfolgsbeispiele aus der Praxis: Analyse von Fallstudien, in denen Copilot den Kundenservice transformiert hat.
  • Strategien für die Einführung von KI im Kundenservice: Erstellung eines Fahrplans für die Implementierung und Skalierung von KI-gestützten Kundenservice-Lösungen.
• Übungen
  • Erkundung der Benutzeroberfläche von Dynamics 365 Customer Service und Identifikation der Copilot-Funktionen: Teilnehmende erhalten einen praktischen Überblick über die Plattform und lernen, wo und wie Copilot-Funktionen integriert sind.
  • Entwurf eines virtuellen Agenten mit Conversation Boosters für einen spezifischen Kundenservicefall: In dieser Übung erstellen die Teilnehmenden einen virtuellen Agenten, der KI nutzt, um Kundenserviceanfragen effizient zu bearbeiten und auf Ressourcen wie die Unternehmenswebsite und interne Wissensdatenbanken zuzugreifen.