Kundenbindung stärken: Effektive Einwandbehandlung im Vertrieb

Seminarziel

Am Ende des Seminars verstehen die Teilnehmenden die häufigsten Kundeneinwände, Vorbehalte und Forderungen und können systematisch darauf eingehen. Sie erlernen Techniken, um Einwände zu analysieren, passende Lösungen zu entwickeln und Kundenbeziehungen zu stärken.

Inhalt

• Einführung in kritische Kundeneinwände, Vorbehalte und Forderungen
  • Was sind kritische Kundeneinwände? Argumente oder Bedenken, die Kunden äußern, bevor sie eine Entscheidung treffen.
  • Bedeutung der Einwandbehandlung: Kritische Einwände sind Chancen, Vertrauen aufzubauen, Lösungen zu präsentieren und den Verkaufsprozess voranzutreiben.
  • Einsatzmöglichkeiten: Umgang mit B2B- und B2C-Kunden, Verbesserung von Verkaufs- und Supportgesprächen, Konfliktlösung.
  • Nutzen für Unternehmen: Erhöhung der Abschlussquote, Verbesserung der Kundenbeziehungen und Stärkung der Kundenbindung.
• Vergleich mit ähnlichen Methoden zur Einwandbehandlung
  • Fragetechnik vs. direkte Argumentation: Wann ist welche Methode effektiver?
  • Einwandvorwegnahme vs. reaktive Einwandbehandlung: Vorteile des proaktiven Vorgehens.
  • Situative vs. standardisierte Einwandbehandlung: Anpassung an Kunden und Kontexte.
  • Wann welche Strategie optimal ist: Abhängig von Kundenprofil, Branche und Situation.
• Grundlagen der Erkennung und Kategorisierung von Einwänden
  • Häufigste Arten von Einwänden: Preis, Nutzen, Vertrauen, Dringlichkeit und Produktmerkmale.
  • Signale erkennen: Verbal und nonverbal geäußerte Vorbehalte identifizieren.
  • Kategorisierung von Einwänden: Primäre Bedenken (z. B. Preis) und sekundäre Bedenken (z. B. Risiko).
  • Tools zur Analyse: Einsatz von CRM-Systemen, Feedback-Tools und Gesprächsaufzeichnungen.
• Praxisübung 1: Analyse typischer Kundeneinwände und Vorbehalte
  • Ziel der Übung: Identifikation und Kategorisierung von Einwänden anhand von Fallbeispielen.
  • Projektbeschreibung: Arbeiten mit Gesprächsaufzeichnungen oder simulierten Szenarien, um häufige Einwände zu erkennen und zu klassifizieren.
  • Tools: Szenarien, Analysebögen, Feedback von anderen Teilnehmenden.
  • Ergebnisse: Klarheit über typische Einwände und Strategien zur systematischen Analyse.
• Strategien zur Einwandbehandlung und Kommunikation
  • Positive Reaktionsmuster: Aktives Zuhören, Empathie zeigen und Verständnis signalisieren.
  • Techniken der Einwandbehandlung:
    • Feel-Felt-Found-Methode
    • Umkehrtechnik
    • Konkretisierung durch Rückfragen
  • Argumentationsstrategien: Nutzenfokussierte Argumentation, Storytelling und Referenzen.
• Effektiver Umgang mit Forderungen
  • Differenzierung von Forderungen und Einwänden: Was ist verhandelbar, was nicht?
  • Strategien für Verhandlungen: Kompromissbereitschaft zeigen, ohne den Unternehmenswert zu gefährden.
  • Langfristige Kundenbeziehung: Forderungen als Möglichkeit zur Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen nutzen.
• Praxisübung 2: Entwicklung von Lösungsansätzen für kritische Einwände
  • Ziel der Übung: Anwendung von Techniken der Einwandbehandlung in simulierten Kundengesprächen.
  • Projektbeschreibung: Rollenspiele, in denen Teilnehmende typische Einwände bearbeiten und Feedback erhalten.
  • Tools: Simulierte Gesprächssituationen, Feedbackbögen, Analyse der Kommunikationsmuster.
  • Ergebnisse: Sicherheit und Souveränität im Umgang mit Einwänden und Forderungen.
• Langfristige Verbesserung der Kundenkommunikation
  • Lernen aus Kundengesprächen: Einsatz von Tools zur systematischen Erfassung und Analyse von Einwänden.
  • Schulungen und Feedbackmechanismen: Kontinuierliche Verbesserung der Fähigkeiten im Umgang mit Kunden.
  • Integration in Unternehmensprozesse: Wie Einwandbehandlung in Vertrieb und Support eingebettet werden kann.