Einführung in IT-Support und Helpdesk

Seminarziel

Das Seminarziel für Unternehmen beim IT-Support und Helpdesk könnte  darin bestehen, die Effizienz des Supportteams zu steigern, die  Kundenzufriedenheit zu verbessern, Ausfallzeiten zu reduzieren und die  Gesamtleistung der IT-Infrastruktur zu optimieren. Durch die Schulung  der Mitarbeiter im IT-Support und Helpdesk kann das Unternehmen eine  professionelle und effektive Unterstützung für interne Benutzer und  externe Kunden gewährleisten.

Inhalt

• Einführung in den IT-Support und Helpdesk
  • Überblick über die Rolle des IT-Supports und Helpdesks in einer Organisation
  • Wichtige Aufgaben und Verantwortlichkeiten
• Kommunikation und Kundenservice
  • Effektive Kommunikationstechniken
  • Umgang mit schwierigen Kunden
  • Kundenorientierung und Servicequalität
• Ticketsysteme und Tools
  • Einführung in die Verwendung von Ticketsystemen
  • Übersicht über gängige Helpdesk-Tools und deren Funktionen
  • Best Practices bei der Dokumentation und Verfolgung von Supportanfragen
• Hardware-Grundlagen
  • Computerkomponenten und deren Funktionen
  • Troubleshooting von Hardwareproblemen
  • Grundlegende Wartungs- und Reparaturtechniken
• Betriebssysteme
  • Übersicht über gängige Betriebssysteme (z. B. Windows, macOS, Linux)
  • Installation und Konfiguration von Betriebssystemen
  • Fehlerbehebung bei Betriebssystemproblemen
• Netzwerkgrundlagen
  • Grundlagen der Netzwerkarchitektur
  • IP-Adressierung und Subnetting
  • Netzwerkdiagnose und Fehlerbehebung
• Softwareinstallation und -konfiguration
  • Übersicht über Softwaretypen (z. B. Anwendungen, Treiber)
  • Installation, Aktualisierung und Deinstallation von Software
  • Konfiguration von Softwareeinstellungen
• Anwendungsunterstützung
  • Unterstützung bei gängigen Anwendungen (z. B. Office-Suiten, E-Mail-Clients)
  • Fehlerbehebung bei Anwendungsproblemen
  • Schulung von Endbenutzern in der Anwendung von Software
• Sicherheit und Datenschutz
  • Grundlagen der IT-Sicherheit
  • Identifizierung und Behebung von Sicherheitsproblemen
  • Schutz personenbezogener Daten und Datenschutzbestimmungen
• Remote-Support
  • Fernwartungstechniken und Tools
  • Effektive Kommunikation bei Remote-Support-Szenarien
  • Herausforderungen und bewährte Methoden beim Remote-Support
• Problemmanagement und Eskalationsverfahren
  • Problemerkennung, -dokumentation und -priorisierung
  • Eskalationsverfahren für komplexe Probleme
  • Kontinuierliche Verbesserung des Supportprozesses
• Selbsthilferessourcen und Wissenmanagement
  • Aufbau einer Wissensdatenbank für den Support
  • Bereitstellung von Selbsthilferessourcen für Endbenutzer
  • Effektive Nutzung von Wissensmanagementtools
• Best Practices im IT-Support und Helpdesk
  • Effiziente Arbeitsabläufe und bewährte Methoden
  • Leistungsmetriken und Service Level Agreements (SLAs)