Telefontraining - Professionelle Kundenkommunikation per Telefon, Teams & Co. (TPKT)
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Telefontraining - Professionelle Kundenkommunikation per Telefon, Teams & Co. (TPKT)
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Description
Kursinhalt
Telefon – Kontakt zum Unternehmen
- Kundschaft, Interessierte, Mitarbeitende <-> Unternehmen
- Ziele und Wünsche auf beiden Seiten
Das Gespräch aus Sicht verschiedener Dialogmodelle und deren Praxis
- Vier Ebenen (Schulz v. Thun)
- Transaktionsanalyse (Berne)
Gesprächsausbau in Phasen
- Begrüßung und Meldung
- Anliegen
- Lösungsansätze
- Zusammenfassung, Vereinbarung
- Abschied
Dialogtechniken
- Aktives Zuhören
- Fragen stellen: Sokratischer Dialog
- Paraphrasieren
- Überbrücken
Sprachlicher Ausdruck
- Lautstärke, Melodie, Artikulation, Pausen
- Wortwahl und Satzbau
Besondere Herausforderungen und De-Eskalation
- Verallgemeinerungen
- Konflikte / Aggression
- Angriffe, Unsachlichkeit, Beleidigungen
Nach…
Frequently asked questions
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Kursinhalt
Telefon – Kontakt zum Unternehmen
- Kundschaft, Interessierte, Mitarbeitende <-> Unternehmen
- Ziele und Wünsche auf beiden Seiten
Das Gespräch aus Sicht verschiedener Dialogmodelle und deren Praxis
- Vier Ebenen (Schulz v. Thun)
- Transaktionsanalyse (Berne)
Gesprächsausbau in Phasen
- Begrüßung und Meldung
- Anliegen
- Lösungsansätze
- Zusammenfassung, Vereinbarung
- Abschied
Dialogtechniken
- Aktives Zuhören
- Fragen stellen: Sokratischer Dialog
- Paraphrasieren
- Überbrücken
Sprachlicher Ausdruck
- Lautstärke, Melodie, Artikulation, Pausen
- Wortwahl und Satzbau
Besondere Herausforderungen und De-Eskalation
- Verallgemeinerungen
- Konflikte / Aggression
- Angriffe, Unsachlichkeit, Beleidigungen
Nach dem Gespräch
- Ergebnisse
- Selbstbetrachtung
- Weitere Schritte / Maßnahmen / Erkenntnisse
Methoden: Vortrag, Diskussion, Übungen, Rollenspiele
Zielgruppe
Jeder für den die Telefonie eine wichtige Rolle in der beruflichen Tätigkeit einnimmt (bspw. Mitarbeiter im Service Desk, Vertrieb, Kundenservice..).
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