ITIL® 4 Specialist Drive Stakeholder Value (ITIL 4 DSV) eLearning (inkl certifiering)

ITIL® 4 Specialist: Driva intressentvärde (ITIL 4 DSV) eLearning (examen ingår)

Lär dig hur du effektivt hanterar dina IT-resurser

Under denna eLearning-kurs får du lära dig grunderna i ITIL® 4 Specialist Drive Stakeholder Value. Kursen utvecklar en förståelse för de olika steg som en tjänsteleverantör måste analysera för att utveckla sin kundresa. Målet är att kunder och intressenter ska ha positiva upplevelser av relationen med sin tjänsteleverantör (Customer/User Experience). Detta kräver en förståelse för intressenternas upplevelser av olika kontakter med tjänsteleverantören. Upplevelserna skapas vid olika kontaktpunkter och kursen lär dig hur du kan identifiera och förbättra värdeupplevelsen vid dessa kontaktpunkter.

OM KURSEN

Kursen tar upp metoder i alla skeden av kundresan. Analysera behov och möjligheter att tillfredsställa behov. Hur man etablerar relationer med förståelse och ömsesidigt förtroende. Hur man förstår kundernas behov och omsätter denna förståelse i utformningen av lämpliga tjänsteerbjudanden. Hur man diskuterar, förhandlar och kommer överens samt vikten av att hantera förväntningar. Hur man etablerar tjänsten och sedan, med ett holistiskt synsätt, optimerar värdeupplevelsen samt mäter och följer upp att förväntningarna infrias och kan ligga till grund för fortsatt positiva kundresor.

Vem är den här kursen till för?

Kursen vänder sig till dig som har direkt eller indirekt kundkontakt och är involverad i arbete av typen kundansvar, leveransansvar, supportansvar. Du kan också arbeta med processer kring marknadsföring av digitala tjänster, försäljning, arbete med offerter och SLA. Chefer och ledare inom dessa områden kommer också att ha stor nytta av kursen. Genom att vända på perspektiven ger kursen även värdefull kunskap för dig som leder underleverantörer genom att ställa krav och följa upp dessa krav.

VAD INGÅR?

• Kurs och material finns på engelska
• Medelhög nivå
• 120 dagars tillgång till eLearning-plattformen när som helst (självstudier)
• 8 lektioner (10 timmar video inspelad av ackrediterade lärare)
• 21 timmars rekommenderad studietid
• Nedladdningsbara PDF-dokument med detaljerat innehåll (bilder, förklaringar) för varje lektion
• Övningar med omedelbar korrigering online och 2 officiella provsimuleringar
• 1 examenskupong giltig i 1 år. Onlineexamen schemalagd när som helst
• ITIL®4 Specialist: Intyg om att du har slutfört kursen Drive Stakeholder Value.

INLÄRNINGSMÅL

I slutet av kursen kommer du att:

• Hur du förstår och kartlägger dina kunders kundresor och värdeupplevelser i förhållande till din organisation och de tjänster som den levererar
• Förstå kundernas behov och formulera matchande tjänster. Etablera tjänsterna och följa upp att det förväntade värdet faktiskt realiseras
• Begrepp, principer och metoder för att optimera kunders värdeupplevelser av tjänster
• Förstå hur man skapar en plan för onboarding och offboarding av kunder och användare
• Förstå hur man formar och omvandlar efterfrågan till värde genom IT-stödda tjänster
• Beskriva och offerera tjänster samt komma överens om och underteckna kontrakt

MÅLGRUPP

• ITSM-chefer och blivande ITSM-chefer
• ITSM-utövare som är ansvariga för att hantera och integrera intressenter, fokusera på kundresan och kundupplevelsen och/eller är ansvariga för att främja relationer med partners och leverantörer
• Befintliga innehavare av ITIL-kvalifikationer som vill utveckla sina kunskaper

FÖRKUNSKAPSKRAV:

För att vara berättigad till denna ITIL 4 Specialist: Driving Stakeholder Value certifieringsutbildning ska sökande ha

• Klarat ITIL 4 Foundation-examen
• Deltagit i en ackrediterad utbildningskurs för denna modul

Innehåll

Introduktion till kursen

Förstå hur kundresor utformas

• Förstå konceptet med kundresan
• Förstå hur man kan utforma och förbättra kundresor

Målmarknader och intressenter

• Förstå vad som kännetecknar marknader
• Förstå marknadsföringsaktiviteter och tekniker
• Kunna beskriva kundbehov samt interna och externa faktorer som påverkar dessa.
• Kunna identifiera tjänsteleverantörer och förklara deras värdeförslag

Främja relationer med intressenter

• Förstå begreppen ömsesidig beredskap och mognad
• Förstå de olika typerna av leverantörs- och partnerrelationer och hur dessa hanteras.
• Kunna utveckla kundrelationer
• Vet hur man analyserar kundbehov
• Kunna använda aktiviteter och tekniker för kommunikation och samarbete
• Känna till hur relationshantering kan tillämpas för att möjliggöra och bidra till att främja relationer (relationshanteringspraktiken).
• Känna till hur metoden för leverantörshantering kan tillämpas för att möjliggöra och bidra till hantering av leverantörs- och partnerrelationer.

Hur man formar efterfrågan och definierar tjänsteerbjudanden

• Förstå metoder för att utforma digitala tjänsteupplevelser baserat på värdedriven, datadriven och användarcentrerad tjänstedesign.
• Förstå metoder för att sälja och erhålla tjänsteerbjudanden
• Vet hur man fångar, påverkar och hanterar efterfrågan och möjligheter
• Vet hur man samlar in, specificerar och prioriterar krav från en mängd olika intressenter.
• Känna till hur affärsanalys kan tillämpas för att möjliggöra och bidra till kravhantering och tjänstedesign.

Stämma av förväntningar och komma överens om detaljerna i tjänsterna

• Veta hur man planerar för gemensamt värdeskapande
• Veta hur man förhandlar och kommer överens om tjänstens nytta, garanti och upplevelse.
• Känna till hur praxis för hantering av servicenivåer kan tillämpas för att möjliggöra och bidra till hantering av tjänsteförväntningar.

Onboarda och offboarda kunder och användare

• Förstå viktiga övergångs-, onboarding- och offboarding-aktiviteter
• Förstå olika sätt att relatera till användare och främja användarrelationer
• Förstå hur användare auktoriseras och får rätt till tjänster
• Förstå olika tillvägagångssätt för en ömsesidig höjning av kundens, användarens och tjänsteleverantörens kapacitet.
• Kunna förbereda onboarding- och offboardingplaner
• Vet hur man utvecklar kanaler för användarengagemang och leverans
• Känna till hur metoden för hantering av tjänstekataloger kan tillämpas för att möjliggöra och bidra till att erbjuda användartjänster.
• Vet hur servicedeskmetoden kan tillämpas för att möjliggöra och bidra till användarengagemang.

Agera tillsammans för att säkerställa kontinuerligt samskapande av värde (tjänstekonsumtion/tillhandahållande)

Vet hur man främjar ett servicetänkande

Förstå hur användare kan begära tjänster

Vet hur man använder olika tillvägagångssätt för att tillhandahålla användartjänster

Vet hur man tar vara på och hanterar kundernas och användarnas sanningsstunder. och användarnas sanningsstunder. och användarnas sanningsstunder. och användarnas sanningsstunder.

Förstå metoder för att triagera användarförfrågningar

Förstå metoder för att uppmuntra och hantera återkoppling från kunder och användare.

Känna till hur praxis för hantering av serviceförfrågningar kan tillämpas för att möjliggöra och bidra till användningen av tjänster.

Förverkliga och validera tjänstens värde

• Förstå metoder för att mäta serviceanvändning och kund- och användarupplevelse samt tillfredsställelse.
• Förstå metoder för att spåra och övervaka tjänstens värde
• Förstå olika typer av rapportering av tjänstens resultat och prestanda.
• Förstå mekanismer för debitering
• Veta hur man bedömer realisering av servicevärde
• Veta hur man förbereder sig för att utvärdera och förbättra kundresan
• Känna till hur portföljhantering kan tillämpas för att möjliggöra och bidra till realisering av servicevärde.

EXAMENSFORMAT

Tentamen kommer att genomföras online, vilket ger dig möjlighet att skriva tentamen hemma eller på kontoret. Vad vi behöver är en dator med internet för tentamen och webbkamera (ProctorU). Tentamen ingår i detta paket.

• 90 minuters varaktighet
• Sluten bok
• 40 frågor
• Godkänt resultat är 70% eller högre - en poäng på 28 poäng eller högre

Om certifieringen

ITIL® 4 Drive Stakeholder Value (DSV)-modulen är en del av Managing Professional-spåret i ITIL 4, och deltagare måste klara det relaterade certifieringstestet för att få titeln Managing Professional (MP). Modulen ger vägledning om hur man etablerar, upprätthåller och utvecklar effektiva servicerelationer på lämpliga nivåer. Den vägleder organisationen på en tjänsteresa i rollerna som tjänsteleverantör och konsument och stöder effektiv interaktion och kommunikation.

RECENSIONER

”Jag klarade precis min ITIL Foundation-examen. Med ett bra resultat! Jag är så glad! Tack AVC, ni är bäst!” Karin Ericsson

”Mycket bra utbildning! AVC:s ITIL4-kurser täcker helt och hållet den nya ITIL4-syllabusen och lägger till värdefulla extrafunktioner för att säkerställa att inlärning och förståelse är så enkel som möjligt. Perfekt för att tillämpa alla ITIL4-idéer och koncept i verkliga situationer! Jag kan starkt rekommendera den här ITIL4-utbildningen! Tack, Anders ” Anders Berg