ITIL® Service (Version 5)

Seminarziel

Nach dem Seminar steuern Sie digitale Services über alle Phasen des ITIL Service Lifecycle Models hinweg. Sie können Vision, Positionierung und Portfolio in der Discovery-Phase ausrichten, Human-Centered Design in Service-Entwürfen anwenden sowie Beschaffung, Übergänge und operative Betriebsprozesse professionell steuern. Darüber hinaus analysieren Sie Wertströme, ordnen das ITIL AI Capability Model ein und bereiten sich gezielt auf die offizielle PeopleCert-Zertifizierungsprüfung vor.

Inhalt

• Tag 1 - Grundlagen digitaler Produkte und Services
  • Servicelebenszyklus aus der Perspektive des Service-Anbieters
  • Wertbildung über Utility, Warranty, Experience und Nachhaltigkeit
  • Die vier Dimensionen des Service Managements als Steuerungsrahmen
  • Künstliche Intelligenz als Enabler entlang der Value Chain
• Discover - Vision, Strategie, Portfolio
  • Aufgaben und Zielsetzung der Discovery aus Anbieterperspektive
  • Service-Kontext bewerten, Ziele schärfen, Ressourcen priorisieren
  • Erfolgsfaktoren und Kennzahlen für eine wirksame Service-Discovery
  • Design - Lösungen nutzerzentriert gestalten
  • Human-Centered Design als Grundhaltung im Service-Entwurf
  • Zusammenarbeit mit Herstellern, Partnern und Kunden im Design-Prozess
  • Nachfrage analysieren, Lösungsdesign planen und transparent kommunizieren
• Tag 2 - Acquire - Beschaffung und Lizenzierung
  • Anforderungen klären und Lizenzierungsmodelle bewerten
  • Sourcing-Optionen vergleichen und Verfügbarkeit sichern
  • Praktiken für die Beschaffung von Technologie, Personal und externen Services
• Build - Lösungen konfigurieren und validieren
  • Konfiguration und Erweiterung von Herstellerprodukten zur Service-Lösung
  • Bau- und Testplanung mit Fokus auf Validierung und Dokumentation
  • Effizienz und Qualität der Build-Aktivität über Kennzahlen messen
• Transition - Übergang in den Betrieb
  • Übergang gemeinsam mit Partnern planen und kommunizieren
  • Anforderungen bewerten und Ressourcen bereitstellen
  • Reibungsfreier Wechsel in den operativen Betrieb
• Tag 3 - Operate - Stabilen Betrieb sicherstellen
  • Verantwortlichkeiten zwischen Anbieter und Hersteller im Betrieb
  • Operative Aktivitäten planen, ausführen und berichten
  • Praktiken für stabilen und effizienten Betrieb
• Deliver - Service-Erbringung und Wertversprechen
  • Service-Interaktionen und Lieferantenabhängigkeiten steuern
  • Lieferverpflichtungen bewerten und Lieferpläne umsetzen
  • Wertversprechen für Service-Konsumenten sicherstellen
• Support - Wiederherstellung und Servicequalität
  • Rolle des Anbieters im Support definieren
  • Incidents und Krisen früh erkennen und beheben
  • Servicequalität und Verbesserungspotenzial über Kennzahlen steuern
• End-to-End-Steuerung
  • Komplexität im Ökosystem und Integration von KI-Komponenten meistern
  • Geteilte Verantwortlichkeiten in Cloud-Umgebungen verstehen
  • Wertströme mit dem ITIL Service Journey Model analysieren