Beschwerden und Reklamationen beantworten

Seminarziel

Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer des Workshops "Beschwerden und Reklamationen beantworten per Brief und E-Mail" optimieren ihre Strategien bei der Beantwortung von schriftlichen Beschwerden und lernen, wie sie auch Härtefälle kundenorientiert bearbeiten und damit die Bindung zum Kunden nachhaltig stärken.

Inhalt

• Die Grundprinzipien für zeitgemäßen Brief- und E-Mail-Stil
• Was es heute nicht mehr gibt: veraltete (z. B. „zur Verfügung stehen“), falsche (z. B. „beiliegend erhalten Sie“), überflüssige („wir beziehen uns auf“) oder ungünstige Formulierungen durch einwandfreie und zeitgemäße ersetzen
• Klar, zielgerichtet und präzise formulieren: korrekt und übersichtlich gestaltete Briefe und E-Mails verfassen
• Primärnutzen und Sekundärnutzen im Kundenbrief: Was erwartet der Kunde? Welche Leistungen und welche besondere Wertschätzung erwartet der Kunde im Antwortschreiben?
• Kundentypen erkennen und optimal auf sie eingehen
• Sinnvolle Strukturierung und optimale Argumentation
• Höhere Chancen auf Antwort: einfache Mittel für mehr und bessere Rückmeldungen insbesondere auf E-Mails
• Beschwerden individuell beantworten: Antworten auf Kritik, Absagen und Ablehnungen wertschätzend formulieren - und den Kunden zurückgewinnen
• Erstellen von Musterschreiben und Beispielformulierungen für häufige Einsatzbereiche
• Formal korrekt schreiben: Vorgaben und Normen im Schriftverkehr kennen und anwenden: DIN 5008, Rechtschreibung, Kommasetzung, Verwendung von Formatierungen, Aufbau
• Optimieren von Briefen, E-Mails und Vorlagen der Teilnehmerinnen und Teilnehmer
• optional: Texten und Formulieren mit Hilfe von KI-Chat-Systemen wie ChatGPT, Gemimi, Claude, Perplexity: Tipps und Tricks für die Nutzung - Prompts richtig erstellen, falsche Formulierungen von KI-Chat erkennen und korrigieren