ITIL ® 4 specialist: Drive Stakeholder Value - Online Classroom (examen ingår)

ITIL®4 Specialist: Drive Stakeholder Value - Online Classroom (examen inkluderad)

Under denna kurs lär du dig grunderna i ITIL® 4 Specialist Drive Stakeholder Value. Kursen utvecklar en förståelse för de olika steg som en tjänsteleverantör måste analysera för att utveckla sin kundresa. Målet är att kunder och intressenter ska ha positiva upplevelser av relationen med sin tjänsteleverantör (kund-/användarupplevelse). Detta kräver en förståelse för intressenternas upplevelser av olika kontakter med tjänsteleverantören. Upplevelserna skapas vid olika kontaktpunkter och kursen lär dig hur du identifierar och förbättrar värdeupplevelsen vid dessa kontaktpunkter.

Kursen tar upp praxis i alla faser av kundresan. Analysera behov och möjligheter att tillgodose behov. Hur man skapar relationer med förståelse och ömsesidigt förtroende. Hur man förstår kundernas behov och omsätter denna förståelse i utformningen av lämpliga tjänsteerbjudanden. Hur man diskuterar, förhandlar och kommer överens, samt vikten av att hantera förväntningar. Hur man etablerar tjänsten och sedan, med ett helhetsperspektiv, optimerar värdeupplevelsen samt mäter och följer upp att förväntningarna uppfylls och kan ligga till grund för fortsatt positiva kundresor.

Vem är kursen för?

Kursen riktar sig till dig som har direkt eller indirekt kundkontakt och arbetar med kundansvar, leveransansvar eller supportansvar. Du kan också arbeta med processer kring marknadsföring av digitala tjänster, försäljning, offertarbeten och SLA. Chefer och ledare inom dessa områden har också stor nytta av kursen. Genom att vända på perspektivet ger kursen också värdefull kunskap för dig som hanterar underleverantörer genom att ställa krav och följa upp dessa krav.

Programinnehåll

• Kurs och material finns tillgängligt på engelska
• Mellannivå
• 3 dagar (8 timmar per dag) Ackrediterad kurs med auktoriserad ITIL® 4-utbildare.
• 21 timmars rekommenderad studietid
• Multimediapresentationer, gruppövningar och diskussioner, praktiska workshops, fallstudier och övningstester online.
• Nedladdningsbara PDF-dokument med detaljerat innehåll för varje lektion.
• ITIL 4® Foundation-examensbevis giltigt i 1 år. Online-examen schemalagd när som helst
• ITIL®4 Specialist: Drive Stakeholder Value-certifikat.

Viktiga lärandemål:

När du har slutfört kursen ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value kommer du att kunna göra följande:

• Förstå hur kundresor utformas och förbättras
• Analysera marknader och kundbehov och främja relationer med intressenter
• Förstå hur man skapar en plan för onboarding och offboarding av kunder och användare
• Förstå hur man formar och omvandlar efterfrågan till värde genom IT-baserade tjänster

Målgrupp

Denna kurs passar IT-servicechefer som strävar efter ITIL Managing Professional (MP)-certifiering. ITIL 4 Strategist: Drive Stakeholder Value-certifieringen är också väl lämpad för yrkesverksamma som fortsätter sin resa inom IT-servicemanagement, ITSM-praktiker som ansvarar för att hantera och integrera intressenter och fokusera på kundresan och kundupplevelsen, samt yrkesverksamma som ansvarar för att främja relationer med partners och leverantörer.

• IT-tjänstehantering
• IT-tjänstechefer
• ITSM-praktiker
• ITIL Managing Profession-certifiering

Förkunskaper

• Godkänd examen i ITIL 4 Foundation
• Deltagit i en ackrediterad utbildning för denna modul.

Examensinformation

Examen genomförs online, vilket ger dig möjlighet att skriva examen hemma eller på kontoret. Allt du behöver är en dator med internetuppkoppling och webbkamera (ProctorU). Examen ingår i detta paket.

Examensformat

• 90 minuters varaktighet
• Stängd bok
• 40 frågor
• Godkänt betyg är 70 % eller högre – 28 poäng eller högre

Om certifieringen

Modulen ITIL® 4 Drive Stakeholder Value (DSV) är en del av Managing Professional-spåret i ITIL 4, och deltagarna måste klara det relaterade certifieringstestet för att erhålla titeln Managing Professional (MP). Modulen ger vägledning om hur man etablerar, upprätthåller och utvecklar effektiva servicerelationer på lämpliga nivåer. Den guidar organisationen på en serviceresresa i rollerna som tjänsteleverantör och konsument och stöder effektiv interaktion och kommunikation.

Kursöversikt

Lektion 1: Kursintroduktion

Lektion 2: Förstå hur kundresor utformas

• Förstå begreppet kundresa
• Förstå sätt att utforma och förbättra kundresor

Lektion 3: Lär dig hur man riktar sig till marknader och intressenter

• Förstå marknadernas egenskaper
• Förstå marknadsföringsaktiviteter och tekniker
• Veta hur man beskriver kundbehov och interna och externa faktorer som påverkar dessa
• Veta hur man identifierar tjänsteleverantörer och förklarar deras värdeerbjudanden

Lektion 4: Veta hur man främjar relationer med intressenter

• Förstå begreppen ömsesidig beredskap och mognad
• Förstå de olika typerna av leverantörs- och partnerrelationer och hur dessa hanteras
• Veta hur man utvecklar kundrelationer
• Veta hur man analyserar kundbehov
• Kunna använda kommunikations- och samarbetsaktiviteter och -tekniker
• Kunna tillämpa relationshantering för att möjliggöra och bidra till att främja relationer (relationshantering)
• Kunna tillämpa leverantörshantering för att möjliggöra och bidra till hantering av leverantörs- och partnerrelationer

Lektion 5: Kunna forma efterfrågan och definiera tjänsteerbjudanden

• Förstå metoder för att utforma digitala tjänsteupplevelser baserade på värdedriven, datadriven och användarcentrerad tjänstedesign
• Förstå metoder för att sälja och erhålla tjänsteerbjudanden
• Kunna fånga upp, påverka och hantera efterfrågan och möjligheter
• Kunna samla in, specificera och prioritera krav från en rad olika intressenter
• Kunna tillämpa affärsanalys för att möjliggöra och bidra till kravhantering och tjänstedesign

Lektion 6: Kunna anpassa förväntningar och komma överens om detaljerna i tjänsterna

• Kunna planera för gemensamt värdeskapande
• Vet hur man förhandlar och kommer överens om tjänstens nytta, garanti och upplevelse
• Vet hur servicelevelhantering kan tillämpas för att möjliggöra och bidra till hantering av förväntningar på tjänster

Lektion 7: Vet hur man onboarden och offboarden kunder och användare

• Förstår viktiga aktiviteter för övergång, onboarding och offboarding
• Förstår hur man relaterar till användare och främjar användarrelationer
• Förstår hur användare auktoriseras och får rätt till tjänster
• Förstå olika tillvägagångssätt för att ömsesidigt höja kundernas, användarnas och tjänsteleverantörernas kapacitet
• Veta hur man förbereder planer för onboarding och offboarding
• Veta hur man utvecklar användarengagemang och leveranskanaler
• Veta hur servicekataloghantering kan tillämpas för att möjliggöra och bidra till att erbjuda användartjänster
• Veta hur servicedesk kan tillämpas för att möjliggöra och bidra till användarengagemang

Lektion 8: Kunna agera tillsammans för att säkerställa kontinuerlig gemensam värdeskapande (tjänstekonsumtion/tillhandahållande)

• Kunna främja ett servicetänkande
• Förstå hur användare kan begära tjänster
• Kunna använda olika metoder för att tillhandahålla användartjänster
• Kunna ta tillvara och hantera kundernas och användarnas avgörande ögonblick. och användarnas avgörande ögonblick. och användarnas avgörande ögonblick.
• Förstå metoder för prioritering av användarförfrågningar
• Förstå metoder för att uppmuntra och hantera feedback från kunder och användare
• Veta hur praxis för hantering av tjänsteförfrågningar kan tillämpas för att möjliggöra och bidra till tjänsteanvändning

Lektion 9: Veta hur man realiserar och validerar tjänstevärde

• Förstå metoder för att mäta tjänsteanvändning samt kund- och användarupplevelse och
• tillfredsställelse
• Förstå metoder för att spåra och övervaka tjänstevärde
• Förstå olika typer av rapportering av tjänsteresultat och prestanda
• Förstå debiteringsmekanismer
• Kunna bedöma realiseringen av tjänstevärdet
• Kunna förbereda sig för att utvärdera och förbättra kundresan
• Kunna tillämpa portföljhanteringsmetoder för att möjliggöra och bidra till realiseringen av tjänstevärdet

När är lektionerna?

Beroende på startdatum hålls våra klassrumskurser kl. 10.00–18.00 (CET) med lunchpauser.

Påverkar det min möjlighet att slutföra kursen om jag missar en live-lektion?

Ja, du kan riskera att inte få examensbeviset om du inte deltar i en lektion. Därför är det bättre att alltid meddela oss minst två veckor i förväg om du behöver boka om.

Observera att ombokningar inte alltid kan beviljas beroende på situationen.